Le management visuel au cœur de la relation client

Social selling, chatbots, modèles prédictifs. Contexte agité où chacun entend tisser avec le client des liens plus profonds. Des questions. Côté Client: abandon des données privées contre meilleur service ? Côté Commercial: Comment ancrer l’intelligence de la relation et mieux vendre ? Complexité qui justifie le recours à plus de Visuel.

Je Ne Veux Pas Être Réduit A Mon Parcours

Avez-vous déjà entendu cette phrase de l’un de vos clients ? Probablement pas. Et si certains d’entre eux livrent leurs données, d’autres (ou les mêmes ?) choisissent de faire mentir les prédictions. Ils prennent le contre-pied des modèles. Et une large partie de leurs choix est inconsciente, émotionnelle. Est-ce une raison pour ne pas les écouter ? Car tous veulent être reconnus et considérés.

Pour les entreprises il faut convaincre les prospects chaque jour, chaque semaine. Sans arrêt conquérir et fidéliser les clients qui n’appartiennent à personne et nous le font bien sentir. Le secret ? Se préparer, écouter, décoder. C’est là que la Pensée Visuelle s’invite avec profit dans un parcours à forte résonance humaine. Sentir avant les autres ces insights clients qui vous font coller au marché.

SEO, Trafic: Data Partout. Visuel En Hausse

Avec la relation client, on tente de percer le rapport au produit ou au service. Les motivations cachées. En contexte de digitalisation et d’une relation devenue multi-canal, tant d’outils techniques nous en donnent les moyens. On peut être tenté de s’arrêter là. Mais est-on pour autant au cœur de la relation, de la communication au sens des attentes clients ?

Voici un lien vers la matrice Progressive Persona Profiling (en) qui peut nous inspirer. 10 étapes dont certaines peuvent être fusionnées, ou parcourues en groupes, dans le cadre d’un parcours de moins en moins linéaire, qui peut ressembler à un vrai profil “spaghetti” ! La complexité est passée par là aussi. Et pour y faire face, il faut mobiliser différentes pratiques de la Pensée Visuelle, dont le Mind Mapping.

Relation Client & Pilotage Visuel

Le Visuel encadre toutes les étapes du process.
Elles sont regroupées par types de questions.

✔ De Design de Services et de l’Offre globale
✔ De Créativité – Innovation produits – services
✔ De ciblage dans l’axe du Business Model
✔ De la vue Parcours Client (customer journey)
✔ Du pilotage de la Communication (cet article)
✔ De l’Analyse – Synthèse des besoins clients

Vendre Mieux: Big Data Vs Chair Des Données

Combien de Data Scientists avez-vous sous la main dans votre PME ? Sont-ils prêts à faire parler les données clients pour tous vos canaux de vente ? Les algorithmes sont passés par ici. Le client repassera par là ! L’intelligence n’est pas qu’artificielle. La relation client se nourrit de l’écoute, du ressenti, de l’émotionnel. L’expérience utilisateur en face à face est aux commandes, mais encore faut-il pouvoir la représenter. C’est possible, et voyons comment.

L’Art de la Vente c’est l’Art des Questions. Un “mindset” à trouver. Une préparation à réaliser. Pouvez-vous bâtir une Carte Mentale des 20 questions ouvertes de démarrage destinées à entrer en relation avec vos prospects ? Et organiser ces questions par grandes thématiques ? Exemple: “Comment se présente votre projet ? Sous les angles Stratégiques – Humains – Techniques – Opérationnels“.

Dans un parcours où le client doit se livrer par étapes, au rythme de la confiance qui s’installe, il y a des phrases que l’on guette. Dans l’approche visuelle des cartes mentales, on sent, on infère, on scénarise. Avec quelques mots et du visuel, on vise à passer derrière le rideau du Big-Data. Fendre le voile cognitif, affectif, et comportemental. On ambitionne d’accéder à la Chair des Données clients à l’aide de “moments de vérité”.

Moments Clés: En Dire Long Avec Peu De Mots

Attention, les cartes qui suivent sont aussi simples que puissantes pour votre Business Development ! Il ressort de nos Formations Mind Mapping pour les forces de vente, que la présentation de ces formes de communication en cartes mentales est stimulante pour les équipes. La structure légère est vite comprise. Comme la carte est simple et solide, le silence peut faire partie de l’écoute.

Trois sujets qui sont des attracteurs. On se (re)connecte à l’expérience des situations commerciales vécues et on active la mémoire à long terme. L’expérience accumulée.

Ces cartes amplifient l’écoute active, et sont des réserves de questionnement. Un mode d’exploration on sort du souci d’aller au plus vite vers une solution pour sortir de l’inconfort d’un problème. La carte n’est pas dédiée qu’à la collecte d’informations pour le commercial. Les sujets et questions sont tournés pour servir la réflexion du client. La carte interroge les permissions que le client se donne ou pas pour satisfaire ses besoins.

Les cartes offrent un sentiment de sécurité, lié au cadre que l’on représente ensemble. Le besoin client est accueilli et respecté. L’énergie est là et les formulations remontent plus vite avec moins de jugements à priori. Les mots qui sont prononcés, et aussi ceux qui ne sont pas dits mais sont agissants. Essayez vous serez surpris de l’efficacité.

Rien de magique avec la Facilitation Visuelle. Et vous tenez là un levier pour améliorer vos taux de conversion.